電子業務流程外包：因疫情而在國內迅速崛起的產業

你能想象一間企業的營運，可以是實體店面設在檳城、客服人員在沙巴、產品設計在柔佛、庫存中心在吉隆坡嗎？這就是許多企業在業務流程外包（BPO）運作下的真實現況。

業務流程外包（BPO）是指協助企業將非核心的職位或業務外包給專業團隊公司處理，從而達到節省成本及提高效率的目的。而在疫情時代中，大馬社會的消費及經營環境與習慣也發生了重大改變，許多以往難以透過網路交易的業務，如今也逐漸普及，這也使得許多商家必須尋求專業團隊的協助，從而激發了業務流程外包產業在國內的迅速崛起。

位於檳城的Shinajii也是州內為數不多從事業務流程外包的公司，且集中於电子业务流程外包（Digital Business Process Outsourcing，简称DBPO）。創辦人骆文勇表示，DBPO和普通生意差不多，但卻是用人力資源管理的眼光，協助診斷企業需要外包哪一種業務才能提升業務效率。

他指出，許多中小企業在疫情期間所面對的最大挑戰，就是門市生意大受影響，使得中小企業必須設法轉型到網路營運。然而，縱然許多中小企業在過去都嘗試轉型，但往往都受限於相關知識不足以及資金問題，因此無法放開手腳嘗試轉型，導致他們在轉型初期遭遇挫折後，便往往選擇停止，以避免自己需要再投入更多資金。

“因此DBPO所扮演的角色，就是協助中小企業外包出來的網路行銷業務，讓這些中小企業不需要從零開始投入時間、人力及財力。”

“我們就算一算，如果要從零開始，網頁設計、宣傳文案、平臺管理員、攝影、App專員、網路客服、出入貨的物流設計等，每個月單單是薪水成本都是個重擔。”

舊員工抗拒新科技

面對DBPO所帶來的新技術，駱文勇坦言，很多企業在嘗試使用DBPO服務時，最常遇到的情況就是舊員工的抵制。

他表示，這些舊員工在看見老闆引進新事物時，往往會擔心自己被取代，一開始都相當抵制，一直投訴系統不好用。當時就先讓客戶先試跑2星期，結果在2星期後顧客的員工反而要求客戶繼續延用。

“因為以前只能手動處理訂單，常常都必須加班到晚上9時，但在使用該系統後就可以每天5點準時下班，因此都欣然接受。”

“以往的出貨單都是手寫，不止會出現寫錯的情況，從早寫到晚也只處理了約1000單，但改用電子出貨就能輕鬆處理上萬單子，而且幾乎不會出錯。”

駱文勇強調，使用新科技來協助企業，並不會取代舊員工，相反則是讓現有員工從以往的高勞動力工作中解放出來，從而可以替企業創作更多價值。

DBPO將逐漸成為大馬主流

談及業務流程外包在大馬的發展，駱文勇認為，這個行業在大馬將會變得越來越重要。他表示，這場疫情已經徹底改變了人們的消費行為，在此之前國人依然不太習慣網上購物，但在過去一年多裏，網購已經成為家常便飯。

他舉例，在中國相當興盛的代購行業，就有衍生出專門處理相關業務的DBPO公司。而如今在中國，網購行業中的無現金交易、在同一個城市實現早上下單下午收貨等業務都已經非常成熟。

其中最大的關鍵在於如何鏈接平臺、倉庫及物流，縮短出貨時間意味著提高存貨及現金周轉率，有助於商家經營。而DBPO最主要的工作，就是協助企業更有效鏈接這些關鍵領域。

“未來的門市將會逐漸轉變成體驗店，顧客在店內體驗如透過VR技術試穿，然後再把想要購買的產品直接運送到制定地址。”

駱文勇認為，雖然大馬如今在軟硬體設施上依然無法和中國比擬，但類似於中國的趨勢肯定會在馬來西亞實現，而這也是大馬DBPO行業未來的趨勢。